62. Сбор фидбека от пользователей

Для любого продукта важно собирать обратную связь от пользователей. За 14 лет у нас вроде бы уже сформировалась какая-то система, поэтому есть о чем рассказать.

Ниже будет много картинок, не пугайтесь.

Источники обратной связи

Для начала окинем взором все текстовые источники обратной связи.

Чаты с отделом поддержки

У нас есть Live Chat Support. Возможно, это лучший отдел в нашей компании, потому что клиенты неизменно восхищаются уровнем нашей поддержки. Чатов накопилось 30000. Там обычно на что-то жалуются или что-то просят. Вот пример одного из чатов.

Service Desk

У нас он свой. Туда клиенты приходят и тоже что-то просят. Запросов там тоже уже около 30000. За идеи можно голосовать.

Всплывает раз в несколько месяцев у каждого человека с просьбой оценить продукт по 10-бальной шкале (NPS) и оставить какой-то отзыв. Их около 6000 тысяч собралось.

Мнения о системе сильно расходятся. Сверху — клиент, снизу—потенциальный клиент.

Разговоры с клиентами наших Sales

Продуктовые специалисты и продавцы системы часто разговаривают с клиентами и потенциальными клиентами. Их запросы и жалобы в этом случае заносятся в Salesforce.

Пример реального юз кейса от одного из потерянных клиентов

Мы его добавляем к новым фичам для сбора обратной связи. Например, вот мы выпустили новые репорты, можно нажать на Give Feedback и что-то написать.

Когда использует репорты, можно сразу высказать свое недовольство чем-то или предложить новую идею

Опросы

Время от времени (нечасто, раз в 2–3 года примерно), мы проводим масштабные опросы пользователей, если нас что-то интересует. Использовали для этого дела SurveyPlanet.

Как вы видите, источников обратной связи довольно много.

Агрегация

Самое сложное все это дело свести в одно место. У нас долго не было этого места, поэтому приходилось ходить по самым разным системам в поисках информации, но в прошлом году место все же появилось — это наш внутренний Feedback Tool. Его сделали несколько клевых человек в рамках свободных инициатив. Собрались и сделали.

Он импортирует данные из всех вышеперечисленных источников, индексирует их, позволяет в них копаться, тегировать и что-то искать. Невероятно полезная вещь для любого PO.

62. Сбор фидбека от пользователей — illustration 8

Интересует вас, скажем, обратная связь по репортам в системе? Пожалуйста, к вашим услугам 5000 записей, исключая чаты. Интересно посмотреть, кто жалуется на проблемы производительности и что они там пишут? Вот вам 3000 записей. Можно находить специфические кейсы при старте анализе проблемы, можно находить пользователей и связываться с ними для выяснения деталей.

Система показывает средний NPS компании и отдельно взятого человека. Сколько у компании лицензий и насколько активно этот человек использует продукт.

Человек очень доволен системой и много чего там делает. Компания в целом не особенно довольна

Вторая система агрегирует обратную связь только от сейлс. Это происходит в Tableau и выглядит примерно вот так:

Сверху — количество реквестов по функциональным областям. Снизу — список конкретных кейсов. Красные — это… — Сверху — количество реквестов по функциональным областям. Снизу — список конкретных кейсов. Красные — это потерянные клиенты, так что можно посмотреть нет ли общих причин, почему мы их потеряли.

Тут уже более четкая структура по областям и запросам, так что можно видеть общую картину и спускаться вниз до отдельных кейсов отдельных компаний.

Неформальная обратная связь

Текст — это хорошо. Но слишком рационально. Кроме этого нужен прямой контакт к клиентами и общение с ними для формирования эмпатии и эмоциональной привязанности. Вот что мы делали или делаем:

Одна неделя дежурства в службе поддержки. Каждый разработчик, тестировщик, дизайнер и Feature Owner должен провести неделю в отделе поддержки, помогая клиентам решать их проблемы через чат. Практика продержалась где-то год. Хорошая практика, мне нравится.
Отправляем разработчиков и FO на воркшопы к клиентам. Время от времени наши продуктовые специалисты приезжают к клиенту и проводят там тренинг по продукту. Нашим ребятам полезно в нем поучаствовать, послушать вопросы и посмотреть на реальных пользователей.
В этом году мы провели первую конференцию в Берлине, где собрались человек 30 из нашей компании и человек 50 клиентов. Много о чем поговорили. Очень хороший формат. К сожалению я как раз заболел и не приехал, пришлось транслировать видение развития по скайпу.
Иногда FO самостоятельно посещают клиентов просто так, поговорить. Но редко, и это не вошло в практику.
Если нам интересно собрать дополнительную информацию по какой-то проблеме, то FO находят клиентов, у которых проблема была, и созваниваются с ними.

Веселая мотивирующая фотография. Все (почти) улыбаются и

Короче, если у некоторых компаний проблемы с отсутствием фидбека, у нас проблема с его количеством. Разобраться в этих десятках тысяч запросов становится довольно тяжело. Как мы это все обрабатываем? Как принимаем решения? А об этом мы поговорим в другой раз 🐼.